WhatsApp मार्केटिंग कैसे काम करता है: घटना से संदेश तक

WhatsApp मार्केटिंग वह योजनाबद्ध उपयोग है जिसमें ग्राहक यात्रा से संबंधित ऑफ़र, अपडेट और संदेश भेजने के लिए WhatsApp का उपयोग किया जाता है। यह निर्धारित अभियानों, स्टोर इवेंट्स द्वारा ट्रिगर की गई ऑटोमेशन और प्रतिक्रिया के बाद की सेवा के माध्यम से काम कर सकता है। व्यवहार में, संचालन डेटा, नियम, संदेश और मेट्रिक्स को जोड़ता है, संपर्क की सहमति और लागू नीतियों का सम्मान करते हुए।

WhatsApp मार्केटिंग क्या है?

WhatsApp मार्केटिंग एक संचार रणनीति है जो खरीदारी यात्रा के प्रासंगिक क्षणों में ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के साथ संपर्क बनाए रखने के लिए WhatsApp का उपयोग करती है। ई-कॉमर्स में, इसमें एक सेगमेंटेड सूची के लिए अभियान, छोड़ी गई कार्ट पर प्रेरित रिमाइंडर या ऑर्डर के बारे में अपडेट शामिल हो सकते हैं।

ऐप का व्यक्तिगत उपयोग उन वार्ताओं पर निर्भर करता है जिन्हें व्यक्तिगत रूप से शुरू और संचालित किया जाता है। वाणिज्यिक सर्विस भी मैन्युअल हो सकती है, जिसमें एक व्यक्ति हर संपर्क का जवाब देता है। वहीं, एक योजनाबद्ध मार्केटिंग ऑपरेशन पूर्वनिर्धारित रूप से ऑडियंस, इवेंट्स, नियम, संदेश, जिम्मेदार और संकेतक तय करता है।

इसलिए, WhatsApp मार्केटिंग का अर्थ सीधे बड़े पैमाने पर संदेश भेजना नहीं है। बिना भेदभाव के वही संदेश भेजना संदर्भ, अपेक्षा और सहमति को नजरअंदाज करता है। एक संरचित रणनीति यह पहचानने की कोशिश करती है कि किसी विशिष्ट संपर्क को संदेश क्यों मिलना चाहिए, किस समय और कौन-सा कार्य या जानकारी देना तार्किक होगा।

WhatsApp मार्केटिंग व्यवहार में कैसे काम करता है?

एक ई-कॉमर्स के साथ एकीकृत WhatsApp ऑपरेशन को पाँच चरणों के फ्लो के रूप में समझा जा सकता है। प्रक्रिया को ठोस बनाने के लिए, कल्पना करें कि किसी व्यक्ति ने कार्ट में एक उत्पाद जोड़ा, खरीद के दौरान अपना विवरण दिया, संपर्क की अनुमति दी और ऑर्डर पूरा किए बिना चला गया।

1. डेटा या इवेंट का स्रोत

प्रक्रिया एक अधिकृत सिस्टम में दर्ज जानकारी के साथ शुरू होती है। यह ऑनलाइन स्टोर, ERP, CRM, फॉर्म या स्वयं बातचीत से आ सकती है। उदाहरण में, स्टोर रिकॉर्ड करता है कि कार्ट पूरा नहीं हुआ। एकीकरण के आधार पर, इवेंट में संपर्क, आइटम, मूल्य और पता जैसे डेटा शामिल हो सकते हैं ताकि खरीद पुनः आरंभ की जा सके।

हर स्टोर या एकीकरण एक जैसे फ़ील्ड उपलब्ध नहीं कराते। फ्लो बनाने से पहले यह पुष्टि करना ضروری है कि कौन-कौन से डेटा हैं, क्या वे अद्यतित हैं और क्या उन्हें उस प्रयोजन के लिए उपयोग किया जा सकता है।

2. नियम, ट्रिगर या सेगमेंट

अगला, एक नियम निर्धारित करता है कि कौन फ्लो में आता है। ट्रिगर कार्ट परित्याग हो सकता है, जबकि अतिरिक्त शर्तें उन लोगों को बाहर कर सकती हैं जिन्होंने पहले ही खरीद किया है, जिन्होंने संचार की अनुमति नहीं दी है या जिन्हें हाल ही में समान संदेश मिला है।

एक अभियान में, आरंभ जरूरी नहीं कि किसी व्यक्तिगत इवेंट पर निर्भर हो। टीम, उदाहरण के लिए, उन ग्राहकों को चुन सकती है जिन्होंने किसी विशेष श्रेणी से खरीदा और नवीनताओं के लिए सहमति दी। यह चयन एक सेगमेंट बनाता है।

3. संदेश की सामग्री और समय

ऑपरेशन एक नियम को संदेश से जोड़ता है। छोड़े गए कार्ट के मामले में, यह आइटमों की याद दिला सकता है और खरीद को जारी रखने के लिए लिंक प्रदान कर सकता है, बिना यह दावा किए कि ऑर्डर किया जा चुका है। सामग्री स्पष्ट होनी चाहिए, दी गई अनुमति के अनुरूप और ग्राहक की अपेक्षा के अनुरूप समय पर भेजी जानी चाहिए।

जब WhatsApp के नियम किसी मेसेज टेम्पलेट की मांग करते हैं, तो कंपनी को उस श्रेणी और संवाद के उद्देश्य के अनुरूप स्वीकृत टेम्पलेट का उपयोग करना चाहिए। लागू आवश्यकताएँ भिन्न हो सकती हैं, इसलिए प्रत्येक फ्लो प्रकाशित करने से पहले आधिकारिक दस्तावेज़ में जाँचना चाहिए।

4. भेजना और संभावित प्रतिक्रिया

यदि शर्तें पूरी हों, प्लेटफ़ॉर्म कॉन्फ़िगर की गई कनेक्शन के माध्यम से भेजने का अनुरोध करता है। ग्राहक संदेश की अनदेखी कर सकता है, लिंक पर क्लिक कर सकता है या किसी प्रश्न के साथ जवाब दे सकता है। आख़िरी स्थिति में, बातचीत सिर्फ़ ऑटोमेशन नहीं रहती: इसे साझा इनबॉक्समें फ़ॉरवर्ड किया जा सकता है, जहाँ टीम संदर्भ देखती है और सेवा जारी रखती है।

5. परिणामों का acompanhamento

अंत में, कंपनी उपलब्ध घटनाओं को ट्रैक करती है, जैसे भेजना, डिलीवरी, पढ़ना, विफलता, क्लिक या उत्तर। यदि स्टोर इंटीग्रेशन संपर्क और ऑर्डर को सुरक्षित रूप से जोड़ता है, तो खरीद या राजस्व को फ्लो से भी असाइन करना संभव हो सकता है। इस लिंक के बिना, बाद की बिक्री को संदेश का स्वतः परिणाम नहीं माना जाना चाहिए।

अभियान, ऑटोमेशन और सपोर्ट: क्या अंतर है?

तीनों मोड सह-अस्तित्व में हो सकते हैं। मुख्य अंतर यह है कि प्रत्येक इंटरैक्शन कैसे शुरू होता है और टीम की भूमिका क्या है।

योजना बद्ध और सेगमेंटेड कैंपेन घटना-आधारित ऑटोमेशनों से अलग जरूरतों की पूर्ति करते हैं। कोई मोड सार्वभौमिक रूप से श्रेष्ठ नहीं है: चुनाव उद्देश्य, संदर्भ और कंपनी की ऑपरेशनल क्षमता पर निर्भर करता है।

ई-कॉमर्स में WhatsApp Marketing के उदाहरण

छोड़ा गया कार्ट

इवेंट: एक योग्य कार्ट पूरा किए बिना बनी रहती है। संदेश: आइटमों की याद दिलाना और खरीद फिर से शुरू करने का मार्ग। ट्रैक किया गया परिणाम: डिलीवरी, क्लिक, उत्तर और ऑर्डर असाइन किया गया, जब इंटीग्रेशन अनुमति दे। यह देखें कि कैसे संरचना करें छोड़े गए कार्ट की रिकवरी.

लंबित भुगतान

इवेंट: ऑर्डर बना दिया गया है, पर भुगतान निर्धारित समय के भीतर लंबित है। संदेश: भुगतान जांचने या पूरा करने का मार्गदर्शन। ट्रैक किया गया परिणाम: डिलीवरी, लिंक तक पहुंच, उत्तर और स्टेटस में बदलाव। जानें फ्लो के बारे में WhatsApp द्वारा लंबित भुगतान.

ऑर्डर कन्फर्मेशन और अपडेट

इवेंट: ऑर्डर इंटीग्रेटेड सिस्टम में एक स्टेज बदलता है। संदेश: नये स्टेटस के अनुरूप कन्फर्मेशन या अपडेट, जैसे शिपिंग या पिक-अप उपलब्धता। ट्रैक किया गया परिणाम: डिलीवरी, विफलता और संभावित प्रश्न। और जानें WhatsApp पर ऑर्डर नोटिफिकेशन्स.

सेगमेंटेड अभियान

इवेंट: टीम उन ग्राहकों के लिए संचार शेड्यूल करती है जो परिभाषित मानदंड पूरा करते हैं। संदेश: लॉन्च, रिस्टॉक या उस ऑडियंस के लिए प्रासंगिक ऑफर। ट्रैक किया गया परिणाम: डिलीवरी, उपलब्ध होने पर रीडिंग, ट्रैक किए गए क्लिक, उत्तर और अनसब्सक्राइब्स।

पोस्ट-सेल और रिपर्चेज

इवेंट: डिलीवरी के बाद एक समयावधि या रिपर्चेज की शर्त पूरी होती है। संदेश: रीव्यू अनुरोध, उपयोग निर्देश या प्रासंगिक रिमाइंडर। ट्रैक किया गया परिणाम: उत्तर, रिव्यू, क्लिक या नया ऑर्डर असाइन किया जा सकने वाला। अंतराल उत्पाद के लिए मायने रखता है; एक सामान्य नियम जल्दी या अप्रासंगिक संपर्क पैदा कर सकता है।

अनुमति, कनेक्शन और संचालन संबंधी सावधानियाँ

कंपनी-प्रारंभित संदेश भेजने से पहले, संपर्क की अनुमति प्राप्त करना और अपेक्षित संचार का प्रकार स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है। अनुमति किसी भी सामग्री को स्वचालित रूप से प्रासंगिक नहीं बनाती: उद्देश्य, आवृत्ति और संदर्भ अभी भी महत्वपूर्ण हैं। कंपनी को प्रचारात्मक संचार रोकने का स्पष्ट तरीका भी प्रदान करना चाहिए और इस प्राथमिकता को अपने सिस्टम में रिकॉर्ड करना चाहिए।

WhatsApp Business Platform में, कंपनी-प्रारंभित बातचीत के लिए सत्यापित संदेश टेम्पलेट्स की आवश्यकता हो सकती है। टेम्पलेट की श्रेणीकरण, सेवा विंडो, गुणवत्ता मानदंड और अन्य नीतियाँ बदल सकती हैं। इसलिए, सेटअप को पालन करना चाहिए WhatsApp Business संदेश नीति और लागू आधिकारिक दस्तावेज़, न कि पुराने सामग्री से नकल किए गए नियम।

कनेक्शन संचालन को भी प्रभावित करता है। प्रारम्भिक स्तर पर, Official API के साथ एक एकीकरण WhatsApp Business Platform तक प्रोग्रामेटिक पहुंच देता है। CoEx योग्य परिदृश्यों में प्लेटफ़ॉर्म की इंफ्रास्ट्रक्चर को WhatsApp Business App के उपयोग के साथ संयोजित करने की अनुमति देता है। QR कोड-आधारित कनेक्शन अलग आर्किटेक्चर का पालन करते हैं और विभिन्न सुविधाएँ, इवेंट और नियंत्रण प्रदान कर सकते हैं।

चुनाव करने से पहले, नंबर की स्थिति, टीम द्वारा उपयोग किए जाने वाले चैनल और आवश्यक संसाधनों का आकलन करें। सामग्री के बारे में Official API और CoEx इन विकल्पों को गहराई से समझाती है और इसे नवीनतम आधिकारिक नियमों के साथ देखा जाना चाहिए।

कौन-सी मेट्रिक्स ट्रैक करनी चाहिए?

मेट्रिक्स को फ़्लो के प्रत्येक चरण को प्रतिबिंबित करना चाहिए। उपयोग किए गए कनेक्शन और एकीकरण के अनुसार, टीम निम्नलिखित ट्रैक कर सकती है:

• भेजी गई, डिलीवर हुई, पढ़ी गई या फेल हुई संदेशें;
• प्राप्त प्रतिक्रियाएँ और प्रारंभ की गई बातचीतें;
• क्लिक्स, जब पते में ट्रैकिंग मौजूद हो;
• ऑर्डर या आवंटित राजस्व, जब संदेश, संपर्क और खरीद को जोड़ने के लिए पर्याप्त डेटा मौजूद हो;
• अनसब्सक्राइब, ब्लॉक्स और अन्य कम-गुणवत्ता संकेत, जब उपलब्ध हों।

डिलीवर हुई संदेश का मतलब बिक्री नहीं होती, उसी तरह बाद की खरीद अकेले यह साबित नहीं करती कि संदेश परिणाम के लिए जिम्मेदार था। अभियान का विश्लेषण करने से पहले attribution नियम परिभाषित करें और सीमाएँ दर्ज करें, जैसे किसी अन्य डिवाइस पर खरीद, डुप्लिकेट संपर्क या चेकआउट में पहचान की अनुपस्थिति।

कब ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करें?

एक मैनुअल ऑपरेशन कम वॉल्यूम और अस्थायी स्थितियों को संभाल सकता है। जब कंपनी को कई फ़्लो या कैंपेन समन्वयित करने, स्टोर, ERP या CRM एकीकृत करने, संपर्कों का सेगमेंटेशन करने, टीम सहायता के लिए हिस्ट्री संरक्षित रखने और अलग-थलग जाँचों पर निर्भर किए बिना विफलताओं की निगरानी करने की आवश्यकता होती है, तब प्लेटफ़ॉर्म उपयोगी हो जाता है।

यह स्थिति परिवर्तन पर नजर रखने और सिस्टम्स के बीच जानकारी की नकल जैसी दोहराए जाने वाले कार्यों को कम करने में भी मदद करता है। यह कॉन्फ़िगरेशन, समीक्षा और मानवीय सहायता की आवश्यकता को समाप्त नहीं करता। टीम नियम निर्धारित करने, डेटा मान्य करने, संदेशों की समीक्षा और अपवादों को संभालने की जवाबदेह बनी रहती है।

जब आप किसी WhatsApp ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्मका मूल्यांकन कर रहे हों, तो यह जाँचें कि क्या यह आपके संचालन के लिए आवश्यक एकीकरण, इवेंट, कनेक्शन और मेट्रिक्स का समर्थन करता है। उपलब्ध सुविधाएँ चैनल और जुड़े सिस्टम के अनुसार भिन्न हो सकती हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या WhatsApp Marketing वही है जो मास स्पैम भेजना है?

नहीं। WhatsApp Marketing ऑपरेशन उद्देश्य, ऑडियंस, सहमति, संदर्भ, आवृत्ति और फॉलो-अप को परिभाषित करता है। बेतरतीब संदेश भेजना इस रणनीति का प्रतिनिधित्व नहीं करता और संपर्कों की अपेक्षाओं और लागू नीतियों के विरोध में हो सकता है।

क्या कार्ट और ऑर्डर संदेशों को ऑटोमेट किया जा सकता है?

हाँ, बशर्ते कि स्टोर या एकीकृत सिस्टम आवश्यक इवेंट प्रदान करे और संपर्क संदेश प्राप्त करने के लिए पात्र हो। उपलब्ध डेटा और अवस्थाएँ एकीकरण के बीच भिन्न होती हैं।

क्या ग्राहक को संदेश प्राप्त करने की अनुमति देनी होगी?

कंपनी द्वारा प्रारंभ की गई संदेशों को सहमति, अनुमति के समय उत्पन्न अपेक्षा और लागू नीतियों का सम्मान करना चाहिए। घोषित उद्देश्य और अनसब्सक्राइब प्राथमिकता का भी पालन करना आवश्यक है।

क्या WhatsApp Marketing मानव समर्थन की जगह ले लेगा?

नहीं। ऑटोमेशन अनुमानित चरणों का ध्यान रख सकता है, लेकिन प्रतिक्रियाएँ, प्रश्न और अपवाद अक्सर टीम को संवाद के संदर्भ के साथ सौंपे जाने की आवश्यकता होती हैं।

कैसे पता करें कि संदेशों ने बिक्री पैदा कीं?

ट्रैक किए गए लिंक का उपयोग करें और जहाँ संभव हो ऐसा एकीकरण करें जो संदेश, संपर्क और ऑर्डर को जोड़ सके। एक विंडो और attribution नियम परिभाषित करें। यदि डेटा इस संबंध की अनुमति नहीं देता, तो क्लिक, प्रतिक्रियाएँ और ऑर्डर को अलग-अलग प्रस्तुत करें बिना कारणत्व का अनुमान लगाए।

निष्कर्ष

WhatsApp Marketing का कार्य एक अनुक्रम में संक्षेप किया जा सकता है: डेटा या इवेंट → नियम → संदेश → प्रतिक्रिया → मापकैम्पेन किसी सेगमेंट के लिए शेड्यूलिंग से शुरू होते हैं; ऑटोमेशन घटनाओं और शर्तों से शुरू होते हैं; और जब किसी व्यक्ति को बातचीत जारी रखनी होती है तो सपोर्ट संभालता है।

यदि आपकी ऑपरेशन को इन घटकों को एकीकृत करने, कई फ्लो को व्यवस्थित करने और टीम के काम की निगरानी करने की आवश्यकता है, तो जानें WPP Marketing की ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म और अपने ई-कॉमर्स के लिए उपयुक्त फीचर का मूल्यांकन करें।