WhatsApp के माध्यम से बिक्री स्वचालन व्यापारिक घटनाओं को पूर्व-निर्धारित संदेशों और कार्यों से जोड़ता है। ई-कॉमर्स में यह कार्ट याद दिला सकता है, भुगतान के निर्देश दे सकता है, ऑर्डर अपडेट कर सकता है या पुनर्खरीद को बढ़ावा दे सकता है। प्राथमिकता सब कुछ ऑटोमेट करने की नहीं, बल्कि ऐसे फ्लोज़ से शुरू करने की होनी चाहिए जिनकी घटना भरोसेमंद हो, उद्देश्य स्पष्ट हो, उचित सहमति हो और परिणाम मापने योग्य हो।
WhatsApp के माध्यम से बिक्री स्वचालन क्या है?
WhatsApp के माध्यम से बिक्री स्वचालन वे नियम सेट करने का कार्य है जो व्यावसायिक संचालन के डेटा से संदेश या कार्य शुरू करते हैं। भुगतान की स्थिति, ऑर्डर में बदलाव, अधूरी कार्ट या ग्राहकों का सेगमेंट यह निर्धारित कर सकता है कि कब फ्लो शुरू होता है, किन्हें बाहर रखा जाना चाहिए और कब संपर्क समाप्त करना चाहिए।
किसी चरण का ऑटोमेशन पूरे बिक्री को ऑटोमैट करने का मतलब नहीं है। संदेश किसी उद्देश्यपूर्ण जानकारी को प्रस्तुत कर सकता है या खरीद जारी रखने का रास्ता दे सकता है, लेकिन प्रश्न, बातचीत और अपवाद अभी भी किसी व्यक्ति की जरूरत हो सकती है। उद्देश्य प्रेडिक्टेबल गतिविधियों का सुसंगत इलाज देना और उन मामलों को भेजना है जो विश्लेषण पर निर्भर करते हैं।
यदि आपको अभी भी डेटा, नियम, संदेश, प्रतिक्रिया और मापन के बीच लॉजिक समझने की ज़रूरत है, तो पहले इस लेख को देखें WhatsApp Marketing कैसे काम करता है। यहाँ ध्यान यह चुनने पर है कि कौन से वाणिज्यिक फ्लोज़ लागू किए जाएँ और किस क्रम में।
पहला फ्लो चुनने का तरीका
सबसे अच्छा पहला ऑटोमेशन जरूरी नहीं कि सबसे परिष्कृत हो। कई परिस्थितियों में, दोहराव वाली गतिविधि से शुरू करना बेहतर है, जिसका वॉल्यूम पर्याप्त हो ताकि वह नजर आए और जिसके बारे में कम अस्पष्टता हो कि क्या हुआ। किसी फ्लो को प्राथमिकता देने से पहले नीचे दिए पाँच प्रश्नों के उत्तर दें।
| मापदंड | क्या जांचें | ऐसा संकेत जो दर्शाता है कि फ्लो अभी तैयार नहीं है |
|---|---|---|
| भरोसेमंद घटना | क्या सिस्टम सही घटना और अपेक्षित समय पर रिकॉर्ड करता है? | स्थिति देर से आती है, डुप्लिकेट होती है या बिना पहचान के आती है। |
| विशिष्ट उद्देश्य | क्या संदेश का एक स्पष्ट उद्देश्य और संगत कार्रवाई है? | एक ही फ्लो कई विषयों पर बेचने, सेवा देने और सूचित करने की कोशिश करता है। |
| पात्र संपर्क | क्या उपयुक्त सहमति और संपर्क को शामिल/बहिष्कृत करने के मानदंड हैं? | अधिकार/ग्राहक पसंद की उत्पत्ति की पुष्टि नहीं की जा सकती। |
| मानवीय हैंडलिंग | क्या टीम जानती है कौन उत्तर प्राप्त करता है और अपवादों को कैसे हैंडल करना है? | कोई जिम्मेदार या संदर्भ उपलब्ध नहीं है बातचीत को जारी रखने के लिए। |
| मापने योग्य परिणाम | क्या निष्पादन, संदेश और अपेक्षित परिणाम को ट्रैक किया जा सकता है? | टीम संपर्क को घटना या ऑर्डर से जोड़ने में असमर्थ है। |
ये मापदंड तत्परता मैट्रिक्स बनाते हैं, न कि सार्वभौमिक नियम। एक स्टोर के पास ऑर्डर का बेहतरीन नियंत्रण हो सकता है और वह नोटिफिकेशन से शुरू कर सकता है; दूसरे के पास कार्ट इवेंट अधिक भरोसेमंद हो सकते हैं। पहला फ्लो उपलब्ध डेटा और परिचालन क्षमता को प्रतिबिंबित करना चाहिए।
WhatsApp पर बिक्री ऑटोमेशन के सात फ्लोज़
निम्न उदाहरण ई-कॉमर्स में सामान्य क्षण दिखाते हैं WhatsApp ई-कॉमर्स से जुड़ा हुआइवेंट्स, फील्ड्स और मेट्रिक्स स्टोर प्लेटफ़ॉर्म, ERP, WhatsApp कनेक्शन और अन्य एकीकरणों के अनुसार भिन्न होते हैं।
1. वेलकम या पहली खरीद
- उत्पत्ति घटना: अधिस्वीकृत पंजीकरण, सूची में प्रवेश या पहली खरीद की पुष्टि।
- शर्त या बहिष्कार: स्वीकृति के स्रोत की पुष्टि करें, डुप्लिकेशन रोकें और किसी भी पंजीकरण पर अनियंत्रित इंसेंटिव न लगाएँ।
- संदेश का उद्देश्य: चैनल प्रस्तुत करना, अगला कदम निर्देशित करना या पहली अनुभव से संबंधित प्रासंगिक जानकारी देना।
- मानवीय हस्तक्षेप: उत्पाद, खरीद, वापसी या उपयोग के बारे में प्रश्नों को जिम्मेदार टीम को फॉरवर्ड करें।
- मेट्रिक्स: ट्रिगर निष्पादन, डिलिवरी, विफलता, प्रतिक्रिया, क्लिक और अनसब्सक्राइब जब उपलब्ध हों।
एक वेलकम संदेश को वास्तविक संदर्भ से मेल खाना चाहिए। जिसने केवल एक अकाउंट बनाया है उसे ऐसा टेक्स्ट नहीं मिलना चाहिए जो किसी ऑर्डर के पूरा होने का अनुमान लगाए।
2. छोड़ी गई कार्ट या चेकआउट
- उत्पत्ति घटना: कार्ट या चेकआउट योग्य जो निर्धारित अंतराल के दौरान पूरा नहीं हुआ।
- शर्त या बहिष्करण: जिसने खरीद पूरी कर ली है उन्हें बाहर करें, जाँचें कि क्या कार्ट अभी भी मौजूद है और कितनी बार संदेश भेजे जा सकते हैं नियंत्रित करें।
- संदेश का उद्देश्य: आइटमों की याद दिलाना और खरीद फिर से शुरू करने के लिए सही लिंक देना, कार्ट को ‘ऑर्डर’ कहे बिना।
- मानव हस्तक्षेप: उत्पाद, शिपिंग, स्टॉक, कूपन या चेकआउट से संबंधित प्रश्नों का उत्तर देना।
- मेट्रिक्स: प्रवर्तक निष्पादित, संदेश वितरित, क्लिक, उत्तर और जब इंटीग्रेशन अनुमति दे तो असाइन किए गए ऑर्डर।
द अबांडन किए गए कार्ट की ऑटोमेशन मुख्य रूप से इवेंट की गुणवत्ता और खरीद के अपडेट पर निर्भर करता है। देरी से पुष्टि होने पर पहले ही चेकआउट पूरा कर चुके व्यक्ति को अनुचित संदेश भेजा जा सकता है।
3. पेंडिंग भुगतान
- मूल घटना: ऑर्डर बनाया गया, भुगतान स्थिति पेंडिंग।
- शर्तन या बहिष्करण: जब भुगतान कन्फर्म हो, ऑर्डर रद्द हो या समयसीमा समाप्त हो तो फ़्लो रोकें।
- संदेश का उद्देश्य: वर्तमान स्थिति सूचित करना और भुगतान की जाँच या पूरा करने के लिए सुरक्षित मार्गदर्शन देना।
- मानव हस्तक्षेप: विवादों, अस्वीकार प्रयासों, भुगतान माध्यम बदलने या डुप्लीकेशन संदेह को संभालना।
- मेट्रिक्स: भेजे गए, वितरित या विफल संदेश, लिंक एक्सेस, उत्तर और योग्य स्थिति परिवर्तनों को दर्ज करना।
फ्लो का WhatsApp पर पेंडिंग भुगतान हर भेजने से पहले ऑर्डर की वास्तविक स्थिति जाँचना चाहिए। केवल समय-आधारित नियम बिना सिस्टम अपडेट के संदर्भ से बाहर संपर्क का जोखिम बढ़ाते हैं।
4. ऑर्डर कन्फर्मेशन और अपडेट
- मूल घटना: ऑर्डर स्थिति में पुष्टि हुआ परिवर्तन, जैसे भुगतान अनुमोदित, शिपिंग या पिकअप के लिए उपलब्ध।
- शर्त या बहिष्करण: सिर्फ़ घटना से मेल खाने वाला चरण भेजें और एक ही स्थिति के लिए पुनरावृत्त संदेशों से बचें।
- संदेश का उद्देश्य: ग्राहक को सूचित रखना और संदर्भित डेटा प्रस्तुत करना, जैसे ट्रैकिंग कोड या लिंक, जब उपलब्ध हो।
- मानव हस्तक्षेप: लेटेज़, पता भिन्नता, रद्दीकरण और अन्य लॉजिस्टिक अपवादों को संभालना।
- मेट्रिक्स: स्थिति के अनुसार निष्पादन, डिलीवरी, विफलता, उत्तर और डुप्लिकेट या अनुक्रम से बाहर घटनाओं की आवृत्ति।
वे ऑर्डर नोटिफिकेशन WhatsApp पर उस घटना को तब तक प्रकाशित नहीं करनी चाहिए जब तक कि स्टोर, ERP या कूरियर ने संबंधित घटना दर्ज न कर ली हो।
5. सेगमेंटेड कैंपेन
- मूल घटना: टीम द्वारा लक्षित ऑडियंस के लिए की गई शेड्यूलिंग; यह जरूरी नहीं कि किसी व्यक्तिगत इवेंट पर निर्भर हो।
- शर्त या बहिष्करण: सहमति, सेगमेंट, कैलेंडर, फ़्रीक्वेंसी सीमा और उन संपर्कों को परिभाषित करें जिन्हें कैंपेन नहीं भेजनी है।
- संदेश का उद्देश्य: उस ऑडियंस के लिए कोई नई जानकारी, स्टॉक रिफिल या संबंधित ऑफर संप्रेषित करना।
- मानव हस्तक्षेप: प्रश्नों का उत्तर देना और वाणिज्यिक मार्गदर्शन की आवश्यकता वाले अवसरों का अनुसरण करना।
- मेट्रिक्स: चयनित वॉल्यूम, भेजना, डिलीवरी, उपलब्ध होने पर पढ़ना, क्लिक, उत्तर, अनसब्सक्राइब और असाइन योग्य ऑर्डर।
इन नियोजित और सेगमेंटेड कैंपेनों में, ऑडियंस की गुणवत्ता सामग्री जितनी ही महत्वपूर्ण है। बिना मानदंडों की व्यापक सूची अधिक संपर्क उत्पन्न कर सकती है, परन्तु अधिक अप्रासंगिक संदेश भी।
6. पोस्ट-सेल्स
- मूल घटना: डिलिवरी कन्फर्म्ड या रिसीविंग के बाद परिभाषित अंतराल।
- शर्त या बहिष्करण: वास्तविक डिलीवरी समय, उत्पाद श्रेणी और एक्सचेंज, रिटर्न या शिकायत मामलों पर विचार करें।
- संदेश का उद्देश्य: रिसीविंग की पुष्टि, उपयोग के निर्देश या उपयुक्त समय पर रिव्यू का अनुरोध।
- मानव हस्तक्षेप: उत्पाद, डिलीवरी, रिटर्न या खरीद अनुभव की समस्याओं को संभालना।
- मेट्रिक्स: उत्तर, रिव्यू, सपोर्ट रिक्वेस्ट, क्लिक और उपलब्ध संतोष/असंतोष संकेत।
फ्लो का पोस्ट-सेल्स और री-पर्चेस उत्पाद के उपयोग के समय का सम्मान करना चाहिए। डिलिवरी से पहले रिव्यू अनुरोध भेजना संदेश की उपयोगिता को नुकसान पहुँचाता है और सिंक्रोनाइज़ेशन की गड़बड़ी उजागर कर सकता है।
7. री-पर्चेस या री-एक्टिवेशन
- मूल घटना: खरीद का इतिहास, अनुमानित पुनःपूर्ति अंतराल या निर्धारित निष्क्रियता अवधि।
- शर्त या अपवाद: हाल की खरीदों, बिना अनुमति वाले संपर्क और उन उत्पादों को बाहर रखें जिनका आवर्ती चक्र ज्ञात नहीं है।
- संदेश का उद्देश्य: पुनःपूर्ति की संभावित आवश्यकता की याद दिलाना या ग्राहक के इतिहास से संबंधित अवसर प्रस्तुत करना।
- मानव हस्तक्षेप: चयन में मदद करना, संगतता की पुष्टि करना या सिफारिश को वास्तविक मामले के अनुसार समायोजित करना।
- मेट्रिक्स: डिलिवरी, क्लिक, उत्तर, साइट पर वापसी और असाइन किया गया ऑर्डर, जब पर्याप्त डेटा हो।
पुनर्खरीद सामान्य अभियान का पर्याय नहीं है। फ्लो ग्राहक के इतिहास या उत्पाद के चक्र के साथ सत्यापित संबंध का उपयोग करता है। जब यह अंतराल ज्ञात नहीं होता, टीम को सभी ग्राहकों को एक ही तारीख पर फिर से खरीदारी करने की धारणा करने के बजाय परिकल्पनाओं को सावधानी से परखना चाहिए।
क्या पूरी तरह से ऑटोमेट नहीं किया जाना चाहिए
जटिल बातचीत, शिकायतें, संवेदनशील स्थितियाँ और भुगतान, डिलीवरी या पंजीकरण के अपवाद सामान्यतः मानवीय निर्णय मांगते हैं। वही उन प्रश्नों के लिए भी लागू होता है जो अनुपस्थित या अविश्वसनीय डेटा पर निर्भर करते हैं। ऑटोमेशन मुद्दे की पहचान कर सकता है, संदर्भ एकत्र कर सकता है और बातचीत को आगे भेज सकता है, लेकिन उत्तर का आविष्कार नहीं करना चाहिए।
किसी भी संचार के लिए उपयुक्त सहमति या आधार के बिना फ्लो सक्रिय नहीं करना चाहिए। पात्रता को भेजने से पहले की शर्त के रूप में माना जाना चाहिए, न कि बाद में सुधार के रूप में।
एक साझा इनबॉक्स सेवा के लिए फ्लोज़ को पूरक करती है जब यह प्रतिक्रियाओं को केंद्रीकृत करके और टीम द्वारा निरंतरता की अनुमति देकर काम करती है। इसके काम करने के लिए, एजेंट को पर्याप्त डेटा मिलना चाहिए: संदेश का स्रोत, ग्राहक, संबंधित ऑर्डर और उपलब्ध इतिहास।
किस डेटा और इंटीग्रेशन की आवश्यकता है?
ऑटोमेशन उस डेटा की गुणवत्ता पर निर्भर करता है जो फ्लो में आता है। सामान्य रूप से, संचालन को आवश्यक हो सकता है:
- संपर्क नंबर और सहमति रिकॉर्ड;
- ग्राहक, कार्ट या ऑर्डर पहचानकर्ता;
- इवेंट का प्रकार और उस समय जब यह हुआ;
- भेजने से पहले अद्यतन स्थिति;
- सही संदर्भात्मक लिंक या जानकारी;
- स्टोर, ERP, CRM या Events API के साथ एकीकरण;
- योजना किए गए फ्लो के साथ संगत WhatsApp कनेक्शन।
ये डेटा विभिन्न प्रणालियों से आ सकते हैं। एक स्टोर चेकआउट सूचित करता है, जबकि ERP बिलिंग अपडेट करता है और कोई अन्य सेवा डिलीवरी रिकॉर्ड करती है। एकीकरण को यह परिभाषित करना चाहिए कि प्रत्येक इवेंट के लिए कौन सा सिस्टम विश्वसनीय स्रोत है और विवादों को कैसे हल किया जाएगा।
सभी इंटीग्रेशन समान इवेंट और फ़ील्ड प्रदान नहीं करते। फ्लो चुनने से पहले, देखें WPP Marketing एकीकरण विकल्प और पुष्टि करें जो आपकी प्लेटफ़ॉर्म और कनेक्शन के लिए उपलब्ध है।
रोलआउट की प्राथमिकता कैसे निर्धारित करें
- उपलब्ध इवेंट का मानचित्र बनाएं: मूल, आवृत्ति, देरी, नकल और मौजूद फ़ील्ड की पहचान करें।
- एक आवर्ती फ्लो चुनें: विश्लेषण के लिए पर्याप्त मात्रा और सीमित उद्देश्य वाले केस को प्राथमिकता दें।
- अपवाद और समाप्ति को परिभाषित करें: निर्धारि करें कौन शामिल नहीं होगा, क्या फ्लो को रोकता है और नकल से कैसे बचें।
- संदेश और encaminhamento तैयार करें: सामग्री लिखें, अगला कदम बताएं और निर्धारित करें कि कौन उत्तरों को संभालेगा।
- नियंत्रित वॉल्यूम के साथ टेस्ट करें: इवेंट, लिंक, पर्सनलाइज़ेशन, समय और स्थिति परिवर्तन मान्य करें।
- मापें और पुनरावलोकन करें: तकनीकी विफलताओं, उत्तरों, अपेक्षित व्यवहार और अनुचित संपर्कों को ट्रैक करें।
- अगला फ्लो जोड़ें: नियमों और जिम्मेदारियों के स्थिर होने के बाद ही संचालन का विस्तार करें।
यह अनुक्रम प्रणालियों पर निर्भर करते हुए तकनीकी कन्फ़िगरेशन या विकास की मांग कर सकता है। निर्णयों और टेस्ट केसों का दस्तावेज़ीकरण यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि स्टोर या ERP में बदलाव स्वतः ऑटोमेशन को तोड़ न दे।
सेल्स ऑटोमेशन का मूल्यांकन करने के लिए मेट्रिक्स
व्यापार डैशबोर्ड को केवल संदेशों के वॉल्यूम को नहीं दिखाना चाहिए। मूल्यांकन सही ट्रिगर निष्पादन से शुरू होता है: कितने इवेंट प्राप्त हुए, प्रोसेस हुए, अनदेखा किए गए या दोहराए गए? इसके बाद भेजने, डिलीवरी, पढ़े जाने और विफलता की स्थिति आती है, जब उपलब्ध हों, साथ ही क्लिक और प्रतिक्रियाएँ।
पूर्ण भुगतान, ऑर्डर और राजस्व केवल तभी आवंटित किए जाने चाहिए जब एकीकरण एक परिभाषित नियम के भीतर सुरक्षित रूप से इवेंट, संदेश, संपर्क और खरीद को जोड़ने की अनुमति देता हो। बाद की खरीद ऑटोमेशन से संबंधित हो सकती है पर उसका कारण नहीं होती।
संचालन संकेतक भी शामिल करें: मानव सहायता तक समय, अनसब्सक्राइब, ब्लॉक्स या उपलब्ध कम-गुणवत्ता संकेत, सिंक्रोनाइज़ेशन त्रुटियाँ और अनवांछित रूप से ट्रिगर हुईं संदेशें। ये डेटा ऐसे मुद्दों को उजागर करते हैं जो एक अलगव्यापार दर नहीं दिखाती।
एक ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन कैसे करें
प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन उस फ़्लो के अनुसार होना चाहिए जिसे कंपनी लागू करना चाहती है। जाँचें:
- स्टोर और संचालन के सिस्टम के साथ संगत इंटीग्रेशन;
- प्रत्येक इंटीग्रेशन में वास्तविक रूप से उपलब्ध इवेंट्स और फ़ील्ड;
- CoEx के साथ Official API या परिदृश्य के लिए आवश्यक किसी अन्य प्रकार का कनेक्शन;
- कैंपेन और सेगमेंटेशन सुविधाएँ;
- इनबॉक्स और मानवीय सेवा की निरंतरता;
- डेटा एक्सचेंज के लिए APIs और webhooks;
- निदान के लिए स्टेटस, लॉग और रिपोर्ट;
- निकासी, अंतराल और फ़्लो समाप्ति के नियम;
- डॉक्यूमेंटेशन और समर्थन जो डिप्लॉयमेंट से मेल खाते हों।
मान लें कि कैटलॉग में इंटीग्रेशन का होना सभी वांछित इवेंट्स तक पहुंच का मतलब नहीं है। पूरा रास्ता सुनिश्चित करें: डेटा कहाँ पैदा होता है, कब पहुँचता है, कौन सा नियम उसे प्रोसेस करता है, कौन सा कनेक्शन संदेश भेजता है और परिणाम संचालन में कैसे लौटता है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्या सेल्स ऑटोमेशन विक्रेताओं या समर्थन कर्मचारियों की जगह लेता है?
नहीं। यह पूर्वानुमेय चरणों को करता है और रूटिंग व्यवस्थित कर सकता है, लेकिन बातचीत, प्रश्न, शिकायतें और अपवाद कई मामलों में अभी भी लोगों की आवश्यकता रखते हैं।
सबसे पहले किस ऑटोमेशन को बनाना चाहिए?
ऐसा पुनरावर्ती फ़्लो शुरू करें जिसका इवेंट विश्वसनीय हो, लक्ष्य विशिष्ट हो और परिणाम मापा जा सके। चुनाव प्रत्येक कंपनी के डेटा और संचालन के अनुसार बदलता है।
क्या बिना डुप्लिकेट मैसेज भेजे कार्ट और पेमेंट ऑटोमेट किया जा सकता है?
हाँ, यदि नियम ग्राहक, कार्ट और ऑर्डर को सही तरीके से रिलेट करें, अपडेटेड स्टेटस की जाँच करें और जब खरीद अगले चरण पर बढ़े तो फ़्लो को बंद कर दें।
क्या मुझे स्टोर या ERP को इंटीग्रेट करना आवश्यक है?
कमर्शियल इवेंट्स पर आधारित फ़्लोज़ के लिये, किसी स्रोत को विश्वसनीय डेटा प्रदान करना होगा। यह स्टोर, ERP, CRM या API हो सकता है, इवेंट और ऑपरेशन की आर्किटेक्चर के अनुसार।
WhatsApp पर रीकट्राइव की गई बिक्री को कैसे मापें?
एक अट्रिब्यूशन नियम निर्धारित करें और एकीकरण के माध्यम से संदेश, संपर्क और ऑर्डर को रिलेट करें। जब यह कड़ी संभव न हो, तो क्लिक, प्रतिक्रियाएँ और खरीद को अलग दिखाएँ, बिना स्वचालित रूप से हर बाद की बिक्री को संदेश से जोड़ें।
निष्कर्ष
एक अच्छी ऑटोमेशन प्राथमिकता विश्वसनीय इवेंट, योग्य संपर्क, विशिष्ट लक्ष्य, अपवाद प्रबंधन और एक सत्यापनीय मीट्रिक को जोड़ती है। पहले फ़्लो के स्थिर होने के बाद, कंपनी अगले केस को अधिक नियंत्रण के साथ लागू करने के लिये जो सीखा उसे इस्तेमाल कर सकती है।
इंटीग्रेशन, कैंपेन, इनबॉक्स, इवेंट्स और ट्रैकिंग को एक ही पर्यावरण में मापने के लिये जानें WPP Marketing की ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म और जाँचें कौन से फीचर्स आपकी ऑपरेशन फ़्लोज़ को पूरा करते हैं।